Activando la Vocación por el Servicio
Cómo superar las expectativas del cliente
Los actuales retos y compromisos del servicio al cliente, afectados por rápidos cambios tecnológicos y una fuerte competencia, ocurren en un entorno cada vez más complejo, dinámico e incierto.
Una muy alta capacidad de respuesta y de adaptabilidad, más allá del límite individual y de los equipos ordinarios, es necesaria para asumir con efectividad esos desafíos.
Estos desafíos exigen la conformación de una cultura orientada a superar las expectativas y sorprender al cliente, quien es el que le da sentido a todo lo que hacemos y sabemos.
- Visualizar el Valor Económico de la Atención al Cliente.
- Usar el Servicio como la Ventaja Competitiva Sostenible.
- Cómo Crearle Valor al Cliente.
- Identificar los Falsos modelos mentales sobre «Ser Atentos».
- Clarificar: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el servicio?.
- Usar la Empatía para saber qué es lo que el Cliente quiere.
- Secretos para el manejo del Conflicto y de Clientes Difíciles.
- Identificar Oportunidades de Mejora de los Procesos de Atención.
- Equipos y líderes centrados en el cliente.
“Somos señoras y caballeros que servimos a señoras y caballeros.”
Un mesonero del Hotel Ritz
